Et si la robustesse d’une entreprise passait par la bienveillance ?

Repensons les fondamentaux du leadership au prisme de la recherche scientifique et de l’expérience collective.

On parle souvent de performance, de standards, d’objectifs. La culture du résultat s’impose dans bon nombre d’organisations, au point d’occulter parfois une évidence : la clé de la réussite durable se niche ailleurs que dans les seuls chiffres à court terme. À l’heure où les crises s’enchaînent et où l’incertitude s’installe, de plus en plus de voix scientifiques et managériales convergent sur ce constat : la confiance et l’attention que l’on accorde à ses équipes façonnent bien plus que leur production immédiate — elles forgent leur devenir et la robustesse collective.

La symétrie des attentions : bien plus qu’une posture

La fameuse symétrie des attentions n’est pas qu’un slogan de consultant ou un « nice to have ». Elle forme le socle d’équipes solides et engagées. Issu des travaux de l’Académie du Service et validé à travers de nombreuses enquêtes en entreprise, ce principe stipule que la qualité de la relation que l’on entretient avec ses collaborateurs façonne directement la qualité des services et des produits livrés aux clients. S’intéresser sincèrement à l’expérience de ses équipes crée une dynamique puissante : la satisfaction client s’améliore, le turnover baisse, la fidélité s’ancre.

Contrairement à une idée reçue, la symétrie des attentions est loin d’être un simple levier de bien-être : elle est un investissement stratégique dans la robustesse, la capacité d’adaptation et de résilience des collectifs.

Effet Pygmalion : le pouvoir de croire en l’autre

De nombreuses études scientifiques éclairent les mécanismes profonds à l’œuvre. L’effet Pygmalion, brillant à l’origine dans le monde éducatif grâce à Rosenthal et Jacobson, a trouvé de multiples confirmations dans l’univers de l’entreprise.

Lorsque le manager valorise un collaborateur, croit en son potentiel et le lui exprime, il enclenche une spirale vertueuse : la personne prend confiance, s’engage davantage, se révèle. Déléguer, donner de l’autonomie, célébrer même les petites victoires, accorder le droit à l’erreur — autant de gestes qui stimulent l’envie de progresser et d’innover.

L’inverse est tout aussi vrai : la défiance ou le soupçon, incarnés par l’effet Golem, freinent l’initiative et étouffent l’engagement. Ce n’est pas un détail psychologique : c’est un facteur structurel pour la robustesse et la performance, surtout sur la durée. Le manager façonne le climat de son équipe : il est le miroir dans lequel chaque collaborateur lit soit ses ressources, soit ses limites.

Robustesse : sortir du mythe de la machine

La robustesse d’une équipe ne naît pas du hasard, ni de la perfection individuelle, mais de sa capacité à apprendre, à rebondir, à se renforcer en situation difficile. Olivier Hamant, biologiste, insiste sur cette qualité des systèmes vivants : la robustesse, c’est l’aptitude à absorber les chocs, à s’adapter, à durer malgré les aléas, à la différence d’une efficacité rigide qui s’écroule à la première imprévu.

Dans le contexte professionnel, la robustesse prend une dimension très concrète. Pensez à ces équipes projet confrontées à l’échec d’une opération majeure, à la perte d’un client stratégique, ou à une panne technique soudaine. Ce qui distingue celles qui s’en sortent n’est pas la stricte discipline ou la verticalité du commandement, mais plutôt l’intelligence collective, l’écoute active et la confiance réciproque qui les soudent.

Les organisations les plus résilientes sont celles qui ouvrent le dialogue, donnent la parole à chacun, autorisent le recul et acceptent les erreurs comme un terreau d’apprentissage. Dans ces conditions, l’innovation surgit, et les solutions inédites émergent — bien loin du mythe du « super-héros » solitaire.

La bienveillance, levier stratégique de transformation

Mettons fin à un malentendu tenace : la bienveillance ne se résume pas au fait de vouloir faire plaisir à tout prix ou de lisser tous les conflits. Elle consiste à créer un cadre de confiance, à suspendre le jugement, à croire dans la capacité de chacun à participer à la réussite commune.

Oser déléguer, valoriser la contribution, investir du temps dans la relation, voilà ce qui fait la différence quand la tempête s’annonce. La bienveillance, dans le monde du travail, est un choix exigeant mais fécond : elle tisse les liens de solidarité, libère les énergies, rend les équipes plus créatives et résilientes. C’est la plus solide des armures pour traverser le temps.

Conclusion — Manager la robustesse, un pari sur l’avenir

Croire dans la robustesse plutôt que dans la simple performance, c’est choisir de construire l’avenir, pas uniquement de franchir le trimestre courant. Ce choix passe par des actes quotidiens : attention sincère portée aux équipes, confiance assumée, parole valorisante, acceptation de l’imperfection et encouragement au rebond collectif.

Dans un monde qui accélère, la bienveillance n’est pas une faiblesse : c’est la condition première de la force et de l’endurance collective.

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Sources :

Symétrie des attentions

• L’ouvrage de référence sur la symétrie des attentions est celui de Charles Ditandy et Benoît Meyronin, qui a donné lieu à des études universitaires et des analyses dans des revues scientifiques. Cairn.info, par exemple, publie des articles évalués sur ce sujet, clarifiant la validité scientifique du concept et sa mise en œuvre dans les organisations ^{1 2 3.}
• Des études citées par l’Académie du Service ou Deloitte montrent un impact scientifique objectivé (hausse de la satisfaction client, baisse du turnover, meilleure résilience organisationnelle) ^{2 4.}

Effet Pygmalion & Golem

• L’effet Pygmalion provient de recherches pionnières réalisées par Robert Rosenthal et Lenore Jacobson (1968) dans le domaine de l’éducation. Études explicitées dans de nombreux articles académiques, comme ceux repris dans l’enseignement universitaire en psychologie sociale et en management^{5 6.}
• Le transfert à l’entreprise est analysé dans des revues de management et ressources humaines, par exemple dans l’Observatoire OCM ou L’Expansion Management Review, qui synthétisent les conséquences de ces effets sur la dynamique collective et la performance des équipes ^{7 8.}
• L’effet Golem est le pendant négatif : des analyses scientifiques relient attentes négatives et baisse de motivation et de performance, comme expliqué dans de nombreux articles spécialisés sur le management scientifique ^{9 10.}

Robustesse des équipes (Olivier Hamant & Sciences de gestion)

• Le concept de « robustesse » a été particulièrement formalisé par Olivier Hamant (INRAE, ENS Lyon), biologiste, qui a publié plusieurs ouvrages et essais scientifiques dont « La 3e voie du vivant » et « Antidote au culte de la performance. La robustesse du vivant » chez Gallimard, à partir de ses travaux à l’INRAE et l’Institut Michel Serres ^{11 12 13.}
• Sur le plan académique et managérial, la robustesse d’équipe (distinguée de la pure résilience ou performance) fait l’objet de publications dans des revues francophones de référence telles que « Humanisme & Entreprise » ou via des interviews académiques sur Cairn.info, Germe ou Entrepreneurs d’Avenir ^{8 11 14.}

Preuves scientifiques transversales sur le collectif

• Hors management direct, des études portant sur la personnalité des membres d’équipe et leur niveau d’agréabilité, de confiance, d’autonomie démontrent l’influence de ces dimensions sur la solidité du groupe (études publiées par Bell, Peeters et consorts dans des revues internationales de psychologie du travail) ^15.

Toutes ces sources sont universitaires, institutionnelles ou issues de revues scientifiques :

1. https://shs.cairn.info/revue-l-expansion-management-review-2014-3-page-10?lang=fr
2. https://www.groupe-bizness.com/symetrie-attentions/
3. https://www.heyteam.com/articles/engagement-collaborateur-pourquoi-s-interesser-a-la-symetrie-des-attentions
4. https://oswego.eu/2025/05/22/la-symetrie-des-attentions-une-utopie-ou-une-realite-pour-les-centres-de-contact/
5. https://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Pygmalion
6. https://ien-colombes1.ac-versailles.fr/IMG/pdf/effet_pygmalion.pdf
7. https://www.observatoire-ocm.com/management/effets-pygmalion-golem/
8. https://shs.cairn.info/revue-humanisme-et-entreprise-2013-3-page-33?lang=fr
9. https://solutions.lesechos.fr/equipe-management/gestion-equipe/confiance-en-peril-business-en-chute-libre-5-minutes-pour-comprendre-l-effet-de-golem-en-entreprise/
10. https://goelanformation.fr/effet-golem-en-psychomotricite/
11. https://www.entrepreneursdavenir.com/actualites/olivier-hamant-la-fin-de-la-performance-vive-la-robustesse/
12. https://etatdurgence.ch/blog/articles/olivier-hamant-sur-la-robustesse-et-le-changement-de-paradigme/
13. https://www.2tonnes.org/post/la-robustesse-appliqu%C3%A9e-%C3%A0-l-entreprise-avec-olivier-hamant
14. https://www.germe.com/emag/article/3880-la-robustesse-doit-remplacer-le-performance
15. https://www.monkey-tie.com/constituer-equipes-plus-performantes/
16. https://www.hbrfrance.fr/management/de-la-symetrie-de-lintention-a-la-symetrie-de-lattention-60588
17. https://fnege.org/conference-cercle-des-entreprises-la-symetrie-des-attentions-comment-enchanter-ses-clients-avec-des-collaborateurs-engages/
18. https://psy-enfant.fr/effet-pygmalion-ecole/
19. https://franceprocessus.org/wp-content/uploads/2018/09/180913-Livret-Sym%C3%A9trie-des-attentions-Septembre-2018.pdf
20. https://www.forbes.fr/business/la-symetrie-des-attentions-17-ans-apres-ou-en-sommes-nous/